Liiketoimintaa

HMRC-puhelinten viivästykset maksavat veronmaksajille 97 miljoonaa puntaa

Viranomaiset pahoittelivat viivästyksiä puheluihin vastaamisessa ja kertovat, että keskimääräiset odotusajat ovat nyt kuusi minuuttia

160406-hmrc.jpg

Oli Scarff / Getty Images

Hallituksen menovalvontajärjestön raportin mukaan veronmaksajat menettivät 97 miljoonaa puntaa HMRC:n surkeiden viivästysten vuoksi vastata heidän puhelintiedusteluihinsa.

Valtiontarkastusvirasto osui 11 000 puhelinpalvelukeskuksen irtisanomiseen vuosina 2010–2014, mikä johti puheluiden odotusaikojen kolminkertaistumiseen ja keskimäärin 47 minuuttiin ennen vuosittaisen paperin omatoimisuuden määräaikaa. -veroilmoitukset viime lokakuussa, toteaa Sky News . Jotkut ihmiset joutuivat odottamaan jopa tunnin, kunnes heidän puheluihinsa vastataan, lisää BBC .



Kun soittajien aika arvioitiin HMRC:n omien kriteerien mukaan keskimäärin 17 puntaa tunnissa, tämä tarkoitti, että he menettivät 66 miljoonaa puntaa ollessaan pidossa yksin HMRC:lle tilikaudella 2014–2015. Ylimääräiset 21 miljoonaa puntaa meni hukkaan verovalvojan kanssa puhumiseen, kun taas puhelukulut olivat vielä 10 miljoonaa puntaa.

NAO:n johtaja Amyas Morse sanoi, että HMRC:n yleinen suunnitelma puhelinkeskusten henkilöstön vähentämisestä ja lisäkyselyihin vastaamisesta verkkosivuillaan oli 'järkevä', mutta tämä '[ei] muuttanut sitä tosiasiaa, että heidän ajoituksensa oli pahasti väärässä. 2014, jolloin huomattava määrä puhelunkäsittelyhenkilöstöä päästi irti ennen kuin heidän uusi lähestymistapansa toimi luotettavasti.

Vartija sanoi olevansa huolissaan siitä, että useammat ihmiset ovat saattaneet maksaa vääriä veroja, koska he eivät päässeet HMRC:hen. Citizens Advicen mukaan jotkut ihmiset saattavat velkaantua ongelmien seurauksena, jos he olisivat jättäneet verotuksen määräajan odottamisen seurauksena.

Ruth Owen, HMRC:n asiakaspalvelupäällikkö, sanoi: 'Ymmärrämme, että vuoden 2015 alussa emme tarjonneet sitä palvelutasoa, jota ihmisillä on oikeus odottaa, ja pyysimme anteeksi tuolloin. Olemme sittemmin toipuneet täysin ja tarjoamme nyt parasta palvelutasoamme vuosiin.

Ongelmien kärjistyttyä viime syksynä HMRC rekrytoi puhelinkeskuksiinsa vielä 2 400 henkilöä ja se raportoi nyt vain kuuden minuutin keskimääräiseksi odotusajaksi. Viime kuussa sen entinen pomo Dame Lin Homer jäi eläkkeelle, kun häntä kritisoitiin asiakaspalvelusta ja veronkierron hillitsemisestä.